MODEL DOSTĘPNOŚCI ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ - Fundacja Inicjatyw Menedżerskich

Lepiej, szybciej, skuteczniej – nowatorski model świadczenia usług publicznych dla osób o szczególnych potrzebach.

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

MODEL DOSTĘPNOŚCI ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ

PODRĘCZNIK STOSOWANIA

REKOMENDACJE

  1. Wstęp
  2. Wartości przyświecające opracowaniu Modelu DAS
  3. Wdrożenie Modelu DAS w urzędzie krok po kroku
    1. Koncepcja opracowania matrycy
    2. Badania ankietowe i analiza wyników –
    3. Rzecznik DAS
    4. Warsztaty empiryczne
    5. Obsługa klienta wymagającego szczególnego traktowania
    6.  Inicjatywy i analiza celowości
    7.  Algorytm dostępności
  4.  Na co musimy uważać – punkty krytyczne
  5. Jak trwale włączyć Model DAS do praktyki samorządowej
  6. Podsumowanie

Wstęp

Model Dostępności Administracji Samorządowej oraz Podręcznik zawierający rekomendacje stosowania Modelu powstał w ramach projektu Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój POWR.04.03.00-00-0133/18 „Lepiej, szybciej, skuteczniej – nowatorski model świadczenia usług publicznych dla osób o szczególnych potrzebach” zrealizowanego przez Fundację Inicjatyw Menedżerskich. Projekt był współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Zadania były realizowane z udziałem włoskich partnerów z Innovazione e Sistemi per il Mercato ed il Lavoro  S.r.L.

Procedury i rozwiązania dla osób ze szczególnymi potrzebami powstały we współpracy z sześcioma jednostkami samorządu terytorialnego z województwa lubelskiego i podkarpackiego. Są to Miasto Lublin, Powiat Lubelski (ziemski), Gmina Konopnica, Miasto Kraśnik, Miasto Leżajsk oraz Gmina Tryńcza. Dzięki współpracy Zespołów interdyscyplinarnych utworzonych w samorządach oraz konsultantów FIM udało się wypracować wzorcowe rozwiązania i odpowiednie narzędzia. Partycypacyjny model tworzenia Modelu i późniejsze testowanie  w sześciu samorządach pozwoliły osiągnąć wystandaryzowane procedury, które mogą być powielane we wszystkich samorządach w Polsce.

Podręcznik krok po kroku pokazuje jak taki model można wdrożyć w jednostce samorządu terytorialnego.

1. Wartości przyświecające opracowaniu Modelu DAS

Fundacja Inicjatyw Menedżerskich od piętnastu lat zajmuje się wdrażaniem usprawnień organizacyjnych w samorządach wszystkich trzech szczebli w Polsce. Prowadzi szeroko zakrojona współpracę międzynarodową, wykorzystuje rozwiązania stosowane za granicą, a dziś coraz częściej dzieląc się swym doświadczeniem pomaga wdrażać innowacyjne modele w zakresie zarzadzania w administracji w innych krajach (m.in. w Ukrainie, Gruzji, Mołdawii).

Współczesne mechanizmy zarządcze wymagają partycypacyjnego współdziałania grup docelowych, a także możliwości wpływania na ostateczny kształt procedur przez tych, w stosunku do których te narzędzia będą stosowane. Dziś nie wystarczy zadekretować sposobu postępowania wobec członków wspólnoty samorządowej, trzeba ich zapytać o opinie, ale także dać możliwość realnego wpływu na dokumenty opracowywane przez samorząd. FIM ma duże doświadczenie w tego typu projektach.

Przed kilku laty został  zrealizowany projekt „Program Aktywności Samorządowej PAS – innowacyjne narzędzie uspołecznionego procesu monitorowania usług publicznych”. Zastosowano w nim kluczowe narzędzia służące poznaniu opinii i sugestii członków wspólnoty samorządowej: badania ankietowe, spotkania RADAR – będące formą wymiany opinii preferowaną przez aktywnych mieszkańców i liderów lokalnych społeczności, a także portal PAS stanowiące spójną i wzajemnie uzupełniającą się całość. Dzięki temu udało się zmobilizować mieszkańców do udziału w monitorowaniu jakości usług publicznych, dając im poczucie sprawczości. W kolejnych latach samorządy wykorzystywały wypracowane narzędzia do przygotowywania nowych zakresów usług publicznych już od początku z udziałem mieszkańców.

Wdrożono także projekt „Partycypacja w planowaniu przestrzennym”, gdzie wspierano zwiększenie efektywności procesów konsultacji społecznych w 25 gminach w obszarze planowania i zagospodarowania przestrzennego. Celem projektu było wsparcie samorządów w procesie konsultacji w obszarze planowania przestrzennego poprzez przyznanie grantów, szkolenia oraz doradztwo specjalistyczne. Podjęte działania zostały poprzedzone przeprowadzeniem w każdym samorządzie audytu wstępnego w zakresie skuteczności dotychczasowych stosowanych metod i form konsultacji. Raport z audytu był podstawą do opracowania Indywidualnego Planu Konsultacji oraz opracowania nowatorskich i dostosowanych do specyfiki oraz potrzeb samorządu form i metod współpracy z mieszkańcami. Do każdej gminy byli przypisani stali konsultanci, planista i specjalista do spraw partycypacji, którzy pracowali z Zespołami roboczymi odpowiedzialnymi za przeprowadzanie konsultacji.

Fundacja Inicjatyw Menedżerskich od początku działania wspiera osoby z grup defaworyzowanych, ze szczególnym uwzględnieniem osób niepełnosprawnych. Podejmuje działania zmierzające do integracji zawodowej i społecznej osób zagrożonych wykluczeniem społecznym, wypracowuje narzędzia i procedury pozwalające tym osobom funkcjonować w społeczeństwie na równych prawach.

Realizowany były takie projekty jak  „Wspólnie możemy więcej” – wdrożenie innowacyjnego modelu deinstytucjonalizacji usług na rzecz chorych psychicznie. Projekt skierowany był do osób z zaburzeniami i chorobami psychicznymi. Celem projektu była poprawa jakości działań w obszarze zdrowia psychicznego  poprzez przetestowanie modelu środowiskowego wsparcia osób z zaburzeniami i chorobami psychicznymi. Kluczowym elementem działań zaproponowanych w projekcie był dualizm opieki medycznej i  permanentnej  rehabilitacji społecznej  gwarantującej nowatorskie,  kompleksowe, spójne  i skuteczne wsparcie osób z tzw. podwójną diagnozą psychiatryczną.

Inny z projektów to  „Razem wejdźmy w dorosłość” – wsparcie wychowanków placówek opiekuńczo-wychowawczych. Skierowany był  do 50 wychowanków instytucjonalnej pieczy zastępczej (młodzież wykluczona społecznie) z województwa  lubelskiego, powyżej 15 roku życia, którego celem było  zwiększenie szans młodzieży na efektywny proces usamodzielnienia oraz łatwiejsze wejście w dorosłość. Uczestnicy projektu zostali wyposażeni w kompetencje społeczne, nabyli kwalifikacje zawodowe, zostali przygotowani do wejścia na rynek pracy, opracowali wspólnie ze specjalistami strategię działania na najbliższą przyszłość oraz skorzystali z pakietu Hobby, w  ramach którego wzięli udział w zajęciach rozwijających zainteresowania.

W momencie uchwalenia przez Sejm ustawy z dnia 19 lipca 2019 roku o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami wyraźnie została rozszerzona grupa osób, którym przepisy przyznawały szczególne prawa. To już nie tylko niepełnosprawni, ale osoby o szczególnych potrzebach. Celem ustawy była poprawa warunków życia i funkcjonowania obywateli ze szczególnymi potrzebami, którzy są często narażeni na marginalizację lub dyskryminację ze względu na niepełnosprawność lub obniżony poziom sprawności z powodu wieku czy choroby lub sytuacji życiowej, w której się znaleźli. Zdefiniowano także pojęcie dostępności jako określonych cech środowiska – przestrzeni fizycznej, rzeczywistości cyfrowej, systemów informacyjno-komunikacyjnych, produktów, usług, która pozwala osobom z trudnościami funkcjonalnymi, fizycznymi i poznawczymi na korzystanie z niego na zasadzie równości z innymi. Choć ustawa wprowadziła bardzo korzystne rozwiązania prawne dla wymienionych grup, to niestety nie zawierała precyzyjnych wskazówek jak to powinno być wdrożone w podmiotach publicznych.

Pracownicy, eksperci i wolontariusze Fundacji Inicjatyw Menedżerskich wykorzystując dotychczasowe doświadczenie podjęli się przygotowania, przetestowania i wdrożenia wzorcowych procedur, które mogą być stosowane  we wszystkich podmiotach zobowiązanych do stosowania ustawy, ze szczególnym uwzględnieniem jednostek samorządu terytorialnego. Od razu przyjęto, ze model musi mieć charakter partycypacyjny. To nie tylko urzędnicy będą decydować o kształcie przygotowywanych procedur. Prace wdrożeniowe zostały poprzedzone diagnozą sytuacji bieżącej i szczegółowymi badaniami. W pierwszej kolejności zostali zaangażowani najbardziej zainteresowani – osoby ze szczególnymi potrzebami. Włączono lokalnych liderów, organizacje pozarządowe, ekspertów i wszystkich mieszkańców danej gminy. Zaplanowano powołanie Zespołów interdyscyplinarnych oraz Rad Dostępności w każdym z samorządów, który brał udział w projekcie. Przewidziano czas na testowanie i ewentualna korektę Modelu przed jego ostatecznym zatwierdzeniem. Dzięki temu udało się zdiagnozować bariery w osiągnieciu dostępności architektonicznej, cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej. Pozwoliło także wskazać ograniczenia prawne czy budżetowe w poszczególnych samorządach. Wiele budynków, w których dzisiaj mieszczą się urzędy nie było budowanych jako obiekty biurowe. Wieloletnie niedoinwestowanie także mocno odbiło się na wystąpieniu trudności w zapewnieniu pełnej dostępności. Każda z gmin miała do dyspozycji doświadczonego konsultanta, który służył radą i pomocą podczas przygotowywania Modelu. Wykorzystano także wiedzę naszych włoskich partnerów, z którymi pracowaliśmy przy innych projektach społecznych. Mieli oni większe od nas doświadczenie w zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Zorganizowali także wizytę studyjną w Turynie prezentując przedstawicielom polskich samorządów rozwiązania, które można wdrożyć w Polsce.

Główna część prac w projekcie przypadła na czas pandemii COVID-19. Pomimo to udało się zrealizować wszystkie zadania i przygotować kompletny Model Dostępności Administracji Samorządowej. Wykorzystaliśmy narzędzia do zdalnej komunikacji, a potem w mniejszych zespołach już w kontaktach bezpośrednich, przy zachowaniu zasad bezpieczeństwa kontynuowaliśmy prace projektowe. Było to także znakomitym przykładem jak mogą w przyszłości wyglądać sposoby załatwiania spraw w jednostce samorządu terytorialnego przez mieszkańców, którzy nie mogą dotrzeć osobiście do siedziby urzędu. Programy i aplikacje do bezpośredniej wideorozmowy czy telekonferencji istniały już wcześniej, ale nie były powszechnie stosowane w kontaktach oficjalnych. Dopiero pandemia spowodowała, że zostały użyte na większą skalę.

Do współpracy i testowania Modelu wybraliśmy sześć bardzo zróżnicowanych samorządów: duże miasto na prawach powiatu, dwa miasta średnie, powiat ziemski i dwie gminy wiejskie. Są to jednostki, które podejmowały działania na rzecz dostępności nie tylko na potrzeby naszego projektu, ale same z własnej inicjatywy wdrażały potrzebne rozwiązania dla osób ze szczególnymi potrzebami na długo przed wejściem w życie ustawy o zapewnieniu dostępności. Pozwoliło to na praktyczne sprawdzenie procedur w różnych warunkach prawnych i organizacyjnych.

Od początku przyjęto założenie, że nie skupimy się tylko na samych procedurach, ale przygotujemy pracowników samorządowych do wdrażania Modelu poprzez szkolenia i warsztaty, które pomogą im nabyć niezbędna wiedzę i umiejętności, a także kształtować odpowiednie postawy wobec osób ze szczególnymi potrzebami.

2. Wdrożenie Modelu DAS w urzędzie krok po kroku

Doświadczenie Fundacji Inicjatyw Menedżerskich oraz sugestie naszych partnerów i konsultantów wskazywały, ze do skutecznego wdrożenia nowego modelu zarządzania w administracji niezbędne są dobre narzędzia oraz precyzyjny plan działań. 

Tabela 1.

Etapy wdrażania Modelu DAS

2.1 Koncepcja opracowania matrycy

Poszukiwania najlepszego sposobu usystematyzowania postulatów pojawiających się w pracach nad Modelem DAS szybko doprowadziły do wniosku, że konieczne są narzędzia do pracy w dużych grupach i w różnych środowiskach. Przewidywaliśmy pracę z pracownikami Urzędów Gmin i Miast, z Zespołami interdyscyplinarnymi składającymi się z ekspertów, z gminnymi Radami Dostępności, z organizacjami pozarządowymi skupiającymi osoby ze szczególnymi potrzebami. Doszliśmy do wniosku, że najlepiej będzie się do tego nadawała matryca potrzeb i preferencji. Na jednej osi znalazły się grupy osób ze szczególnymi potrzebami, a na drugiej osi usługi świadczone przez samorząd z podziałem na usługi administracyjne, infrastrukturalne i społeczne. Tak utworzona macierz pozwoliła na szybkie i sprawne zebranie postulatów, wniosków i propozycji konkretnych działań zgłaszanych przez różne podmioty, przede wszystkim w obszarze obsługi klienta, tam gdzie wymagana była interwencja w zakresie zapewnienia dostępności. Dzięki temu powstał czytelny układ tabelaryczny pozwalający na ustrukturyzowanie przekazywanych informacji. Prosta konstrukcja matrycy pozwalała wypowiedzieć się osobom, które na co dzień nie zajmują się problematyką dostępności i nie znają fachowych terminów. Najcenniejsze było uzyskanie od nich informacji opartych na życiowym doświadczeniu i codziennej obserwacji pracy urzędów. Liczyliśmy na zwrócenie uwagi na sprawy niedostrzegane na co dzień.

Tabela 2.

Matryca potrzeb i preferencji

Kategoria usług

 

Obszary

Wsparcie społeczne (S)

Ochrona zdrowa (Z)

Bezpieczeństwo (B)

Edukacja (E)

Kultura (K)

osoby na wózkach inwalidzkich, poruszające się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się

osoby niewidome i słabowidzące

osoby głuche i słabo słyszące

 

osoby głucho-niewidome

 

osoby z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnymi

 

osoby starsze i osłabione chorobami

 

kobiety w ciąży

 

osoby z małymi dziećmi, w tym z wózkami dziecięcymi

osoby mające trudności w komunikowaniu się z otoczeniem (także z rozumieniem języka pisanego albo mówionego)

osoby o nietypowym wzroście (w tym również dzieci)

 

osoby z ciężkim lub nieporęcznym bagażem, towarem

 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

I. Wydawanie decyzji i rozstrzygnięć administracyjnych, dostęp do zasobów (archiwa, mapy)
II. Dostęp do infrastruktury (miejsca, szkoła, muzea, placówki SZ oraz komunikacja i transport)
III. Dostęp do informacji elektronicznej (w tym cyfrowy)
IV. Wspieranie aktywności obywatelskiej

Na osi poziomej znalazły się grupy ze szczególnymi potrzebami:

  • osoby na wózkach inwalidzkich, poruszające się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się
  • osoby niewidome i słabo widzące
  • osoby głuche i słabo słyszące
  • osoby głucho-niewidome
  • osoby z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnymi
  • osoby starsze i osłabione chorobami
  • kobiety w ciąży
  • osoby z małymi dziećmi, w tym z wózkami dziecięcymi
  • osoby mające trudności w komunikowaniu się z otoczeniem (także z rozumieniem języka pisanego albo mówionego)
  • osoby o nietypowym wzroście (w tym również dzieci)
  • osoby z ciężkim lub nieporęcznym bagażem, towarem

Na osi poziomej umieszczono usługi administracyjne w podziale na cztery obszary:

  • Wydawanie decyzji i rozstrzygnięć administracyjnych, dostęp do zasobów (archiwa, mapy),
  • Dostęp do infrastruktury (szkoły, muzea, placówki ochrony zdrowia oraz komunikacja i transport),
  • Dostęp do informacji elektronicznej (w tym cyfrowy),
  • Wspieranie aktywności obywatelskiej.

Dodatkowo wprowadzono możliwość przypisania każdej kategorii do 5 kluczowych obszarów:

  • Wsparcie społeczne – S
  • Ochrona zdrowa – Z
  • Bezpieczeństwo – B
  • Edukacja- E
  • Kultura – K

Każda osoba wypełniająca matrycę mogła wskazać, w której dziedzinie proponowane przez nią rozwiązanie może się sprawdzić.

Matrycę potrzeb i preferencji rozesłano do wszystkich podmiotów, które zadeklarowały chęć wyrażenia swojej opinii.  Już pierwsze spływające wypełnione matryce pokazały, że narzędzie się sprawdza. W czasie panelu ekspertów, którzy analizowali zgłaszane propozycje usprawnień zwrócono uwagę na nadspodziewanie często pojawiający się postulat zorganizowania w urzędach miejsca na duży, nieporęczny bagaż. Kiedy poprosiliśmy pracowników samorządowych o odniesienie się do tego usłyszeliśmy: „A u nas nie ma osób z dużym bagażem, to raczej problem dla dworca kolejowego czy lotniska…”.

Właśnie: być może nie ma takich osób w urzędzie, bo wiedzą, że nie ma gdzie zostawić na przykład wózka z zakupami. I nie dlatego, że nie ma takiej potrzeby, ale dlatego, że klienci wiedzieli, że ta potrzeba nie mogła być zaspokojona. A powinna. Dalsze prace potwierdziły, że nie tylko przepis ustawy wymaga zapewnienia dostępności w tym zakresie, ale, że jest to istotna sprawa dla mieszkańców.

Zapisy z matryc zostały następnie uzupełnione podczas spotkań obywatelskich z mieszkańcami gmin, które brały udział w projekcie. Dodatkowo wypowiedzieli się członkowie gminnych i miejskich Rad Dostępności. Zostały one powołane w trakcie trwania projektu, ale pełnią także funkcję doradczą wójta, burmistrza czy starosty.

W dalszej fazie projektu zebrane propozycje rozwiązań w zakresie dostępności dla poszczególnych grup były podstawą do opracowania pierwszej wersji procedur obsługi klienta, które przygotowały w każdej gminie Zespoły Interdyscyplinarne – składające się z przedstawicieli grup o szczególnych potrzebach, urzędników, ekspertów świata nauki i organizacji społecznych.

2.2 Badania ankietowe i analiza wyników

Propozycje zgłoszone w matrycach stanowiły bazę do opracowania ankiet.

Dane dotyczące osób niepełnosprawnych są zbierane przez organy administracji publicznej, które zajmują się wydawaniem orzeczeń o stopniu niepełnosprawności (Zespoły do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności) czy też pomocą instytucjonalną dla niepełnosprawnych (OPS, PFRON). Natomiast brakuje oficjalnych danych ilościowych dotyczących wszystkich grup osób ze szczególnymi potrzebami, które nie uzyskały orzeczenia o niepełnosprawności  takich jak: osoby starsze i osłabione chorobami, kobiety w ciąży, osoby z małymi dziećmi, w tym z wózkami dziecięcymi, osoby mające trudności w komunikowaniu się z otoczeniem, osoby o nietypowym wzroście, osoby z ciężkim lub nieporęcznym bagażem. Do tej pory przeprowadzono bardzo niewiele badań jakościowych obejmujących te grupy, a jeżeli już zostały zrealizowane, to miały zasięg regionalny lub ogólnopolski. Do skutecznego wdrożenia procedur obsługi osób ze szczególnymi potrzebami na poziomie lokalnym – potrzebne są dane dotyczące danej gminy.

Badaniu poddano sześć jednostek samorządu terytorialnego z województwa lubelskiego i podkarpackiego: Miasto Lublin, Powiat Lubelski (ziemski), Gmina Konopnica, Miasto Kraśnik, Miasto Leżajsk oraz Gmina Tryńcza. Wymienione samorządy charakteryzują się dwiema szczególnymi cechami.

Po pierwsze, są to jednostki samorządowe, które wyróżniają się na tle innych pod względem aktywności i innowacyjności w poszukiwaniu rozwiązań sprzyjających osobom o szczególnych potrzebach. Podejmowane są w nich różne inicjatywy poprawiające jakość i dostępność świadczonych usług. Są to również jednostki, które dbają o rozwój społeczności lokalnych i realizują liczne działania we współpracy z partnerami z organizacji pozarządowych.

Po drugie, badane samorządy obejmują obszary geograficzne, które charakteryzują się szeregiem negatywnych trendów demograficznych, takich jak ujemne saldo migracji, zwłaszcza wśród ludzi młodych, nasilające się zjawisko starzejącego się społeczeństwa, a także rosnący odsetek osób z niepełnosprawnością. Pojawia się zatem rosnąca grupa osób ze szczególnymi potrzebami, które są klientami tych urzędów. Dlatego też podjęto badanie mające na celu określenie oceny i oczekiwań wobec realizacji zadań urzędu wśród tych osób. Poznanie ich zdania umożliwiło urzędom podniesienie jakości obsługi i zwiększenie poziomu satysfakcji z pracy tych jednostek.

Przyjęto następujące cele badawcze:

  1. Ocena poziomu satysfakcji ze świadczonych usług badanych jednostek samorządowych w obszarach:
    1. dotychczasowych doświadczeń w korzystaniu z usług urzędu
    2. ważności wybranych obszarów funkcjonowania urzędu, w tym:
      1. otoczenia urzędu
      2. organizacji pracy urzędu
      3. kompetencji i postaw pracowników urzędu,
    3. udogodnień dla osób ze specjalnymi potrzebami, w tym:
      1. wyposażenia urzędu,
      2. sposobu obsługi klienta,
      3. procedur w urzędzie,
      4. komunikacji urzędu z klientami
  2. Ocen poziomu satysfakcji ze stopnia realizacji zadań urzędu w zakresie:
    1. bezpieczeństwa,
    2. wybranych aspektów rynku pracy,
    3. w wybranych obszarach działania na rzecz profilaktyki chorób, kultury, sportu i rekreacji , stanu dróg i komunikacji.
  3. Poznanie propozycji respondentów dotyczących potencjalnych rozwiązań zwiększających dostępność urzędu dla osób ze szczególnymi potrzebami.

W planowanym badaniu założona całkowita wielkość próby badawczej wynosi 4000 osób. Liczba ludności zamieszkująca w tych lokalizacjach, a przez to stanowiąca potencjalny zbiór klientów wskazanych jednostek samorządu terytorialnego objętych badaniem, jest niezwykle zróżnicowana. Dlatego też należy przyjąć, iż wielkość próby badawczej w każdej z przyjętych lokalizacji powinna być różna i odzwierciedlać to zróżnicowanie.

Drugim założeniem, kluczowym z punktu widzenia celów badania, jest wyróżnienie subpopulacji, które zgodnie z założeniami programu dostępność plus oraz celami projektu obejmują:

  • osoby niepełnosprawne,
  • osoby starsze i osłabione chorobami,
  • kobiety w ciąży,
  • osoby z małymi dziećmi (w tym z wózkami dziecięcymi),
  •  inne, m.in. osoby mające trudności w komunikowaniu się z otoczeniem (także z rozumieniem języka pisanego albo mówionego); osoby o nietypowym wzroście (w tym również dzieci) oraz osoby z ciężkim lub nieporęcznym bagażem (towarem).

Tabela 3.

Liczebność próby z uwzględnieniem lokalizacji oraz subpopulacji badanej

Lokalizacja

Osoby starsze

Osoby niepełnosprawne

Kobiety w ciąży

Osoby z małymi dziećmi

Osoby z bagażem itp.

Razem

(1) (2) (3) Razem
Powiat Lubelski 300 90 90 90 270 100 100 100 870
Miasto Lublin 600 180 180 180 540 150 150 150 1590
Miasto Kraśnik 150 50 50 50 150 90 90 90 570
Gmina Konopnica 100 30 30 30 90 60 60 60 370
Miasto  Leżajsk 100 30 30 30 90 60 60 60 370
Gmina Tryńcza 50 20 20 20 60 40 40 40 230
Razem 1300       1200 500 500 500 4000

Z uwagi na przyjęte założenia wnioski z badań dotyczące oceny poziomu satysfakcji z pracy mają charakter regionalny i mogą służyć opisowi populacji na badanym obszarze. Jednak można wskazać pewne obszary, które mogłyby być wykorzystane także w wymiarze ponadregionalnym. Wyniki badań posłużą stworzeniu modelu wskazującego standardy jakości w obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami w jednostkach samorządu terytorialnego. Stworzenie go w oparciu o badanie rozwiązań realizowanych w urzędach, które mogą być traktowane jako wzorcowe pod względem zaangażowania oraz innowacyjności we wprowadzaniu rozwiązań zwiększających ich dostępność, pozwoli na sformułowanie i upowszechnienie dobrych praktyk, które mogą być istotną wskazówką dla zwiększania jakości obsługi klientów z tej szczególnej grupy także w innych jednostkach samorządu terytorialnego w całym kraju. W tym zakresie można zatem mówić o ponadregionalnym zasięgu wyników badania.

Intencją przeprowadzenia badań było uzyskanie wiarygodnych i pogłębionych informacji zwrotnych od osób o szczególnych potrzebach na temat ich problemów i preferencji w obszarze świadczenia usług publicznych. Interesowało nas zarówno, którym obszarom badani przypisują szczególną uwagę oraz jak oceniają dostępność i jakość świadczonych usług.

Z przeprowadzonych badań wynika, iż niektóre obszary funkcjonowania urzędów i świadczenia usług publicznych wymagają drobnych korekt i usprawnień. Należy do nich między innymi załatwianie spraw w urzędzie przez osoby z dużym i nieporęcznym bagażem. Dla ponad 1/5 badanych stanowiło to barierę w skutecznym załatwieniu swojej sprawy.

Poziom satysfakcji badanych z organizacji pracy urzędów wypada dość pozytywnie. Duża część respondentów jest zadowolona z zapewnienia i oznakowania miejsc parkingowych oraz z przygotowania nawierzchni i krawężników dla osób o szczególnych potrzebach. Badani wskazują jednak na braki w wyposażeniu, które ułatwiałby komunikację z osobami niedosłyszącymi i głuchymi.

Respondenci natomiast wśród rozwiązań  poprawiających dostępność architektoniczną wskazują potrzebę zainstalowania windy, wyodrębnienia pomieszczenia na parterze do obsługi interesantów i kącika zabaw dla dzieci.

Szczegółowe wyniki badań z każdej gminy zostały opracowane w odrębnych raportach i stanowiły podstawę (obok wyników z matrycy potrzeb i preferencji) do przygotowania procedur obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

2.3 Rzecznik DAS

Od samego początku, już na etapie tworzenia projektu założyliśmy, że w każdej jednostce samorządu terytorialnego powołamy Rzecznika DAS.

Według słownikowej definicji rzecznik to: ten, kto występuje w obronie kogoś lub czegoś, kto popiera jakąś sprawę, ten, kto występuje w czyimś imieniu. Nasz rzecznik występuje na rzecz i popiera wdrożenie w swojej jednostce Modelu Dostępności Administracji Samorządowej. Nie wystarczy powiedzieć, że ustawa zobowiązuje nas do zapewnienia dostępności architektonicznej, cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej. Doświadczenie Fundacji Inicjatyw Menedżerskich podpowiadało wyraźnie konieczność wprowadzenia w samorządach funkcji dla osoby, która będzie się starała zrobić więcej niż niezbędne minimum.

Celowo nie odnosiliśmy się do stanowiska Koordynatora do spraw dostępności, wymienionego w artykule 14 ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Rzecznikiem oczywiście może być Koordynator, ale wychodziliśmy z założenia, że dana jednostka samorządu terytorialnego sama najlepiej wskaże, kto taką funkcje powinien pełnić. To może być wójt lub burmistrz, który osobiście będzie nadzorować wszystkie prace związane z wdrożeniem Modelu DAS. Taką funkcje może pełnić pracownik, który sam zalicza się do jednej z grup ze szczególnymi potrzebami, on najlepiej zna potrzeby i dostrzega bariery w zapewnieniu dostępności. Może to być także osoba współpracująca z organizacjami pozarządowymi skupiającymi osoby o szczególnych potrzebach. To może być lider lokalny, niezatrudniony w urzędzie, integrujący wszystkie środowiska potrzebne do skutecznego wdrożenia Modelu.

Dodatkowo zaplanowaliśmy powołanie Zespołów roboczych, składających się pracowników urzędu i jednostek podległych, którzy mieli za zadanie wspierać Rzecznika DAS. Ostatecznie w takich zespołach zaleźli się w poszczególnych gminach kierownicy OPS, członkowie Zespołu do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności, pracownicy wydziałów odpowiedzialnych za inwestycje, zamówienia, współpracę z organizacjami pozarządowymi.

Rzecznik DAS, Zespół roboczy pomagający Rzecznikowi, ekspercki Zespół interdyscyplinarny wspierani przez doświadczonego konsultanta FIM dawali gwarancję sprawnego przygotowania, przetestowania i wdrożenia Modelu DAS w sześciu samorządach w ramach naszego projektu, a następnie upowszechnienia go w większej skali.

2.4 Warsztaty empiryczne

Opracowanie samych procedur obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami nie jest wystarczające do sprawnego działania urzędu. Konieczne jest także przygotowanie pracowników samorządowych, którzy będą kontaktowali się poszczególnymi grupami osób. Przygotowano szereg warsztatów empirycznych prowadzonych przez doświadczonych trenerów z zakresu komunikacji i radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Część zajęć była prowadzona przez osoby ze szczególnymi potrzebami mogące się podzielić własnym doświadczeniem w kontaktach z urzędami. Spojrzenie z dwóch stron jest najlepszym sposobem na wyjaśnienie najważniejszych relacji występujących w czasie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. Trener jest w stanie przekazać wiedzę i umiejętności pożądane w takich kontaktach, ale dopiero uzupełnienie tego o odczucia osób, które same doświadczają różnych reakcji otoczenia daje pełny obraz interakcji.

Warsztaty obejmowały następujące zagadnienia:

  • kontekst i specyfika obsługi osób o szczególnych potrzebach
  • charakterystyka grup osób o szczególnych potrzebach
  • stres jako mechanizm reakcji na zagrożenie
  • stres na poziomie ciała, emocji, umysłu
  • wpływ stresu na empatię i zdolność do współczucia
  • wpływ stresu na zdolność do radzenia sobie z trudnymi emocjami
  • wpływ stresu na potrzebę pomagania i wspierania innych
  • poznanie i zrozumienie głównych emocji
  • emocje jako źródło informacji
  • znaczenie uważności w zarządzaniu emocjami
  • zarządzanie trudnymi emocjami w pracy z klientem o szczególnych potrzebach
  • sposoby zachowań osób o szczególnych potrzebach
  • charakterystyka komunikacji z osobami o szczególnych potrzebach
  • komunikacja i język w obsłudze osób z zaburzeniami psychicznymi
  • seniorzy – potrzeby, komunikacja, język
  • standardy obsługi seniorów
  • obsługa osób o szczególnych potrzebach po pandemii
  • zmieniające się trendy w obsłudze osób o szczególnych potrzebach

Warsztaty zostały bardzo wysoko ocenione przez uczestników. Wskazywali oni na konieczność ich upowszechnienia we wszystkich jednostkach samorządowych zamierzających przygotować i wdrożyć procedury obsługi osób za szczególnymi potrzebami. Z jednej strony tworzymy narzędzia w postaci procedur i instrukcji, a z drugiej strony pokazujemy reakcje jakie wywołuje stosowanie tych narzędzi.

2.5 Obsługa klienta wymagającego szczególnego traktowania

Model DAS obejmuje dwa aspekty: standard obsługi klienta i sposób świadczenia usług publicznych.

Standard obsługi to zbiór procedur opartych na przepisach prawa, na doświadczeniu osób o szczególnych potrzebach, na wskazówkach pracowników samorządowych, następnie usystematyzowanych przez konsultantów. Zawiera zestaw czynności do wykonania w stosunku do poszczególnych grup klientów w podziale na trzy dziedziny aktywności jednostek samorządu terytorialnego: usługi administracyjne, infrastrukturalne i społeczne.

Sposób świadczenia usług publicznych powinien każdorazowo określić dany urząd, wskazując jak poszczególne kwestie zostały rozwiązane.

Jedną z grup ze szczególnymi potrzebami są osoby z ciężkim lub nieporęcznym bagażem. Dla tej grupy przygotowano ogólny standard 00.16 – Obsługa osób z ciężkimi lub nieporęcznymi bagażami. Zawiera on zalecenie: osoby z ciężkimi lub nieporęcznymi bagażami powinny mieć możliwość skorzystania z opcji zostawienia bagażu w dedykowanym pomieszczeniu lub wydzielonej części.  To jest ujęcie w ramy procedury obsługi klienta normy, która nakłada na instytucje publiczne obowiązek zapewnienia miejsca do pozostawienia nieporęcznego bagażu. Natomiast w jaki sposób zostanie to zrobione – to jest sposób świadczenia usługi. To może być miejsce na portierni (jeżeli funkcjonuje w danym budynku) albo odrębne pomieszczenie, to może być także szafka zamykana na klucz, w której ten bagaż można pozostawić. W przypadku roweru lub wózka dziecięcego stosuje się także stojaki albo odpowiednie uchwyty, do których dla bezpieczeństwa można rower czy wózek przypiąć. Które z rozwiązań zostanie wybrane zależy od warunków prawnych, technicznych, organizacyjnych i finansowych w danej jednostce.

Część pierwsza to standardy ogólne.

Standard 00.01 – Reguły uprzejmości  

Standard 00.02 – Komfort osobisty Klienta

Standard 00.03 – Wyjaśnienie oczekiwań

Standard 00.04 – Adekwatność czasu

Standard 00.05 – Obsługa w trudnych sytuacjach

Standard 00.06 – Obsługa osób poruszających się na wózku i z niepełnosprawnością ruchową

Standard 00.07 – Obsługa osób niewidomych i słabowidzących

Standard 00.08 – Obsługa osób głuchych lub słabosłyszących

Standard 00.09 – Obsługa osób głuchoniewidomych

Standard 00.10 – Obsługa osób z doświadczeniem choroby psychicznej

Standard 00.11 – Obsługa osób z zaburzeniem mowy

Standard 00.12 – Obsługa osób o niskim wzroście

Standard 00.13 – Obsługa osób z niepełnosprawnością intelektualną

Standard 00.14 – Obsługa osób z epilepsją

Standard 00.15 – Obsługa kobiet w ciąży i z małymi dziećmi

Standard 00.16 – Obsługa osób z ciężkimi lub nieporęcznymi bagażami

W tej części opisane zostały podstawowe standardy o charakterze uniwersalnym związane z obsługą klientów o szczególnych potrzebach, niezależnie od charakteru potrzeb (standardy 00.01 – 00.05), a także w podziale na poszczególne kategorie (00.06 – 00.16).

Pięć pierwszych standardów określa sposób postępowania z każdym klientem, reguluje podejście i postawę pracownika mającego kontakt z osobami trafiającymi do urzędu. Kolejne jedenaście standardów ogólnych odnosi się do poszczególnych grup o szczególnych potrzebach. Zawierają sposób postępowania, ale także podstawowe informacje o potrzebach danej grupy osób.

Standardy ogólne podczas testowania we wszystkich gminach się sprawdziły, nie wymagały zasadniczych korekt czy też zmian. W Urzędzie Miasta Lublin istniały wcześniej przygotowane standardy obsługi klienta (miały charakter uniwersalny, nie były skierowane do grup osób ze szczególnymi potrzebami), niezbędne była sprawdzenia czy nie zachodzą rozbieżności lub sprzeczne zapisy.

Część druga to standardy świadczenia usług.

Standard 01.01 – Regulaminy i procedury obsługi klienta pod kątem dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami

Standard 01.02 – Plan działań w zakresie dostępności w obiektach podmiotu publicznego

Standard 01.03 – Plan działań w zakresie otoczenia obiektów podmiotu publicznego

Standard 01.04 – Dostępność architektoniczna Urzędu

Standard 01.05 – Dostępność cyfrowa Urzędu

Standard 01.06 – Dostępność informacyjno-komunikacyjna

Standard 01.07 – Zasoby dla zapewnienia dostępności

Standard 01.08 – Dostęp alternatywny

Standard 01.09 – Informacja zwrotna

Ustawa o zapewnieniu dostępności nakłada na podmioty publiczne funkcjonujące w strukturach administracji rządowej i samorządowej obowiązek takiego świadczenia usług publicznych, w tym dotyczących wydawania decyzji i rozstrzygnięć administracyjnych, aby osoby ze szczególnymi potrzebami mogły korzystać z tych usług na równych prawach z osobami w pełni sprawnymi. Ujęto tu obszar dostępności architektonicznej, cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej zgodnie z zapisem artykułu 6 ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Na wzór punktu 2) artykułu 6, który odsyła w zakresie dostępności cyfrowej do odrębnej ustawy, w naszych standardach przyjęto podobny układ. Uszczegółowieniem tej grupy standardów jest część czwarta zawierająca precyzyjne uregulowania w zakresie dostępności cyfrowej zgodnie z ustawą o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.

Przepisy odwołują się do standardów WCAG (to angielski skrót terminu Web Content Accessibility Guidelines) odnoszącego się do dostępności stron i serwisów Internetowych. Standard WCAG składa się z czterech grup zasad:

  • Postrzegalność (Perceivable) – informacje zawarte na stronie muszą być podane w sposób umożliwiający ich odbiór przez osoby z różnymi ograniczeniami (chodzi np. o dodanie tekstu alternatywnego do zdjęć dla osób niewidomych).
  • Funkcjonalność (Operable) – komponenty i przyciski na stronie muszą być dostępne dla osób z różnymi ograniczeniami (np. osoby z ograniczeniami ruchowymi powinny być w stanie przeglądać witrynę korzystać z klawiatury zamiast z myszki).
  • Zrozumiałość (Understandable) – informacje zawarte na witrynie oraz jej obsługa powinny być możliwie zrozumiałe dla osób, jakie z niej korzystają (oznacza to, że np. język witryny musi być podany, tak aby czytnik ekranu mógł odpowiednio odczytać stronę).
  • Solidność (Robust) – struktura i działanie strony powinny być dostosowane do wymogów wykorzystanej technologii, tak aby umożliwić długotrwałe funkcjonowanie witryny (chodzi np. o odpowiednie zagnieżdżanie tagów zgodnie ze standardem HTML itp.).

Dla każdej z wymienionych grup zasad wprowadzone są bardziej szczegółowe wytyczne, mające charakter wskazówek dla osób projektujących witrynę. Wytyczne te są opisane za pomocą mierzalnych kryteriów (zwanych „kryteriami sukcesu”), według których można ocenić, czy dane założenia zostały spełnione. Z kolei każde z kryteriów przyporządkowane jest do jednego z trzech poziomów dostępności.

  • A: Podstawowy poziom dostępności (Essential). W przypadku niespełnienia tych kryteriów technologia wspierająca może nie być w stanie prawidłowo wczytać strony albo działać na niej w pełni funkcjonalnie.
  • AA: Idealny poziom dostępności (Ideal support). Wymagany przez prawo poziom dostępności dla stron instytucji publicznych, w tym samorządowych.
  • AAA: Wysoki poziom dostępności (High-level support). Specjalny poziom dostępności wymagany z reguły jedynie dla stron dedykowanych specjalistycznym odbiorcom.

Zostało to ujęte w następujące standardy:

Standard 03.01 – Monitoring dostępności

Standard 03.02 – Dostęp do deklaracji dostępności

Standard 03.03 – Aktualność treści

Standard 03.04 – Zrozumiałość treści

Standard 03.05 – Czytelność tekstu

Standard 03.06 – Opisy zdjęć i innych elementów nietekstowych

Standard 03.07 – Obecność napisów dla osób niesłyszących  

Standard 03.08 – Audiodeskrypcja

Standard 03.09 – Przyjazna nawigacja

Standard 03.10 – Klarowna nawigacja klawiaturowa

Standard 03.11 – Pozaklawiaturowa obsługa funkcji (np. na urządzeniach mobilnych)

Standard 03.12 – Odpowiednie wykorzystanie kursora i fokusa

Standard 03.13 – Dostępność edytowalnych formularzy online

Standard 03.14 – Wprowadzenie danych, podpowiedzi i zapobieganie błędom

Standard 03.15 – Kontrast i wielkość czcionki oraz innych elementów klikalnych

Standard 03.16 – Unikanie błysków i zbędnych animacji

Standard 03.17 – Kontrola odtwarzania i czasu

Standard 03.18 – Dostosowanie do urządzeń mobilnych

Standard 03.19 – Stały rozwój systemów komunikacji cyfrowej

Część druga (standardy 01.) oraz część czwarta (standardy 03.) stanowią kwintesencję zasad postępowania wobec grup osób o szczególnych potrzebach. Są zbiorem procedur oraz kompendium wiedzy dla urzędników stosujących standardy. W czasie testowania standardy sprawdziły się, osoby je stosujące rekomendowały ich używanie we własnych jednostkach oraz polecały zastosowanie przez inne podmioty, które zechcą skorzystać z przetestowanych procedur. Ta część procedury obsługi klienta powinna być zastosowana w całości.

Część trzecia to standardy dostępu do infrastruktury. Zdecydowano się na wyodrębnienie tej grupy standardów ze względu na ich charakter, wymagający od osób je stosujących wiedzy technicznej. W realizację inwestycji, a potem udostępnianie infrastruktury zaangażowane jest bardzo szerokie spektrum pracowników samorządowych począwszy od podjęcia decyzji o budowie, poprzez zamówienie dokumentacji budowlanej, zamówienie publiczne na wyłonienie wykonawcy, a kończąc na wskazaniu operatora lub użytkownika danego elementy infrastruktury samorządowej.

Przygotowano następujące standardy:

Standard 02.01 – Infrastruktura drogowa

Standard 02.02 – Chodniki dla pieszych 

Standard 02.03 – Przejścia dla pieszych

Standard 02.04 – Przystanki

Standard 02.05 – Ścieżki rowerowe

Standard 02.06 – Tabor komunikacji publicznej

Standard 02.07 – Parkingi

Standard 02.08 – Infrastruktura budynków i budowli użyteczności publicznej

Standard 02.09 – Infrastruktura transportowa

W fazie testowania wystąpiły tu największe rozbieżności. Część samorządów zaakceptowała je bez zmian, dostrzegając walor kompleksowego kompendium wiedzy i zbioru zasad postepowania przy realizacji i użytkowaniu inwestycji. Część jednostek uznała je za zbędne, ponieważ posiadały własne, wcześniej przygotowane regulaminy i procedury dotyczące dostępności infrastruktury publicznej. Do decyzji jednostki, która zechce skorzystać z przygotowanych procedur obsługi klienta pozostawiamy czy i w jakim zakresie zaimplementują standardy 02. w swojej praktyce.

Ostatnia piąta część standardów dotyczy aktywności obywatelskiej. Na podstawie rekomendacji Zespołów interdyscyplinarnych oraz opinii Rad Dostępności ujęto w tej grupie standardów zarówno zagadnienia związane z obowiązkami samorządów wprost wynikającymi z przepisów prawa, jak też ogólne zasady wspierania sektora obywatelskiego.

Znalazły się tu następujące standardy:

Standard 04.01 – Integracja społeczna i przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu

Standard 04.02 – Wsparcie działalności NGO

Standard 04.03 – Organizacja wolontariatu seniorów

Standard 04.04 – Wspieranie tworzenia lokalnych placówek rozwoju społecznego

Na etapie testowania w części jednostek standardy w takim kształcie sprawdziły się i pozostały w niezmienionym kształcie, w części przyjęto je jako dobre praktyki. Pojawił się także postulat dotyczący uzupełnienia tej grupy o kolejne szczegółowe standardy:

Standard 04.05 – Zapewnienie dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami w przypadku powierzenia realizacji zadań publicznych

Standard 04.06 – Dostosowanie lokali wyborczych do potrzeb osób niepełnosprawnych wynikający z kodeksu wyborczego (art. 186)

 Także w tym przypadku pozostawiamy jednostkom samorządu terytorialnego decyzję o ostatecznym kształcie stosowanych u siebie procedur w zakresie aktywności obywatelskiej.

2.6 Inicjatywy i analiza celowości

Jeszcze do niedawna rozwiązania prawne skupiały się na osobach niepełnosprawnych posiadających orzeczenie o niepełnosprawności, jednak wejście w życie ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami rozszerzyła ten katalog o osoby mające trwale lub czasowo naruszoną sprawność w zakresie mobilności czy percepcji – niezależnie od ich formalnego statusu. Standardy w tej dziedzinie mają za zadanie umożliwić udział osób ze szczególnymi potrzebami we wszystkich sferach życia społecznego na równych prawach i przeciwdziałać możliwym formom dyskryminacji.

Ustawa o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami wprowadziła bardzo dobre rozwiązania prawne, ale nie zawiera przepisów, które dają jednoznaczne wytyczne jak wdrażać przepisy ustawy. Standardy mają w tym pomóc.

Ważną rolą wprowadzonych standardów będzie też podniesienie jakości świadczonych usług przez urzędy i instytucje, powinny one przyczynić się do ułatwienia pracy urzędników – dzięki przystępnej formie w jakiej są zapisane jest większa szansa, że nie pominą jakiegoś obowiązku wynikającego z ustawy lub niewłaściwie go zinterpretują. Zyskają na tym sami pracownicy instytucji samorządowych, ale przede wszystkim mieszkańcy i wszyscy interesariusze będący osobami o szczególnych potrzebach.

W sposobie świadczenia usług publicznych założono miejsce na opis dostępu alternatywnego. Ustawa o zapewnieniu dostępności wprowadziła to rozwiązanie tylko na okres przejściowy. Jednak praktyka testowania w sześciu gminach (a można się spodziewać, że także w wielu innych jednostkach samorządu terytorialnego występuje podobna sytuacja) pokazała, że część rozwiązań alternatywnych musi być zastosowana przez dłuższy czas. To nie zła wola czy zaniedbania, ale obiektywne czynniki o charakterze prawnym lub technicznym.

Wiele budynków urzędów pierwotnie nie było przeznaczony na cele biurowe. Nie są dostosowane do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami, posiadają wiele barier architektonicznych. Utrudnia to, a czasem wręcz uniemożliwia dostęp osobom z ograniczeniami narządów ruchu. Dotyczy to pięter powyżej parteru. Układ pomieszczeń i klatki schodowej uniemożliwia niekiedy budowę windy wewnętrznej. Budowa windy zewnętrznej często jest niedopuszczalna ze względów konserwatorskich, jeżeli jest to obiekt zabytkowy. Ze względów technicznych jedynym sposobem na zapewnienie dostępu architektonicznego alternatywnego jest wydzielenie Punktu Obsługi na parterze budynku.

2.7 Algorytm dostępności

Algorytm jest narzędziem uzupełniającym do Standardów obsługi. Ma on ułatwić jego testowane w fazie wdrażania z udziałem interesariuszy, a w oparciu o uzyskane efekty  wypracowana zostanie ostateczna wersji standardów w każdym z urzędów.

Algorytm skonstruowany jest w sposób umożliwiający wielostopniowa ocenę standardów przez Urzędy, biorące udział w ich wdrożeniu. Ogólny schemat testowania oparty jest na zasadzie algorytmu, czyli drzewka – schematu oceny odnoszącego się do poszczególnych standardów.

Drzewko samooceny jest oparte na trzech elementach – dwóch kategoriach pytań oraz końcowej samoocenie, tj.:

1. Pytania rozstrzygnięcia, odpowiedzi na które (TAK lub NIE) skutkują przejściem do kolejnego kroku,

2. Pytania opisowe, wymagających rozwinięcia: np.

  • podania przyczyn danego stanu rzeczy
  • wskazania innych rozwiązań
  • opisaniu sposobu realizacji
  • propozycji koniecznych działań wdrożeniowych

Służą one lepszemu zdiagnozowaniu sytuacji oraz optymalizacji danego standardu, tak by stał się w jak najlepszym stopniu obowiązującą praktyką w urzędzie, podległej samorządowi instytucji czy jednostce.

3. Końcowa samoocena – ocena jakości danej usługi / kategorii usług objętych standardem. Ocena jest dokonywana w skali punktowej 1-6, gdzie 6 (sześć) oznacza ocenę najwyższą, a 1 (jeden) najniższą, przy czym wybór oceny końcowej będzie uzależniony od ścieżki odpowiedzi:   

  • Ścieżka TAK / TAK / TAK – wybór oceny pomiędzy ocenami 5 i 6,
  • Ścieżka TAK / NIE / TAK – wybór oceny pomiędzy ocenami 3 i 4,
  • Ścieżka TAK / NIE / NIE – wybór oceny pomiędzy ocenami 1 i 2,
  • W przypadku ścieżki NIE (czyli de facto rezygnacji ze standardu w odpowiedzi na pierwsze pytanie) nie dokonujemy samooceny punktowej, a dany standard nie wchodzi w zakres obliczanego zbiorczego wyniku samooceny.

Tabela 4.

Ogólny schemat algorytmu oceny

 

3. Na co musimy uważać – punkty krytyczne

Wdrożenie Modelu DAS może napotkać na wiele przeszkód. Dokonaliśmy analizy obszarów ryzyka, aby ułatwić jednostkom samorządu terytorialnego wypracowanie odpowiednich środków zaradczych.

W wielu samorządach wykonuje się tylko te zadania, które są wprost nałożone przepisami ustaw, a do tego jedynie w minimalnym zakresie (aby podczas kontroli nikt nie mógł powiedzieć, że złamano przepis). Wynika to między innymi z bardzo dużej ilości obowiązków przekazanych samorządom, za czym nie idą środki finansowe, które umożliwiłyby zatrudnienie odpowiedniej ilości pracowników w urzędach.

W małych gminach prawie każdy pracownik wykonuje zadania z różnych dziedzin i kolejne obowiązki związane z zapewnieniem dostępności, albo pełnienie funkcji Koordynatora są traktowane jako mniej ważne i często wykonywane bez odpowiedniego zaangażowania.

Niemalże w każdej jednostce mamy efekty zaniedbań z lat poprzednich. Nie było wystarczającej ilości pieniędzy na inwestycje, nie było odpowiedniej świadomości decydentów. Mamy ogromne zaległości do odrobienia.

W ostatnich latach nastąpiły niekorzystne zmiany w finansach JST. Zmiany w ustawach podatkowych spowodowały zmniejszenie budżetów, a w konsekwencji konieczność finansowania tych zadań, które w ocenie władz są najbardziej pilne (oświata, utrzymanie dróg). W konsekwencji nakłady niezbędne na zapewnienie dostępności są zbyt niskie, a zadania są odkładane na kolejne lata.

Aktualnie mamy długą przerwę w dostępie do środków Unii Europejskiej. Większość alokacji z perspektywy finansowej 2014-2020 jest już zakontraktowana, a jeszcze nie rozpoczęły się konkursy z nowego okresu programowania 2021-2027. Stanowi to znaczącą barierę w rozpoczęciu nowych inwestycji, które mogą poprawić dostępność w samorządach.

Epidemia COVID-19 ograniczyła dostęp do urzędów wszystkim mieszkańcom, ale najbardziej osobom ze szczególnymi potrzebami. Nie mogą na przykład skorzystać z urządzeń ułatwiających słyszenie takich jak pętle indukcyjne, czy z aplikacji służących tłumaczeniu na Polski Język Migowy. Paradoksalnie może to wywołać pozytywny efekt, bo urzędnicy dla zapewnienia komunikacji ze wszystkimi obywatelami coraz częściej zwracają się w stronę rozwiązań cyfrowych – odpowiednich programów i aplikacji mobilnych, które pozwalają załatwić zdalnie wiele spraw w urzędzie.

Barierą dla wielu JST i dla mieszkańców jest ograniczony dostęp do szerokopasmowego internetu, brak albo mocno przestarzały sprzęt komputerowy oraz niskie kompetencje cyfrowe – zarówno po stronie urzędników jak i klientów.

Wielu mieszkańców nie posiada kwalifikowanego podpisu elektronicznego – tu często barierą jest oplata, jaką trzeba wnieść, aby mieć dostęp do tej usługi. Ale nawet bezpłatny profil zaufany w ramach platformy ePUAP nie cieszy się powszechnym zainteresowaniem.

Kolejną przeszkodą w zapewnieniu pełnej dostępności jest wykluczenie komunikacyjne na terenach wiejskich. Dotyczy to głównie osób starszych, które nie posługują się aplikacjami cyfrowymi, nie mają własnego samochodu, a publiczna lub prywatna komunikacja autobusowa jest bardzo ograniczona, a w wielu miejscowościach nie ma jej wcale. Usługi doorto-door przeznaczone dla mieszkańców, pomagające im dotrzeć do urzędu są dostępne w bardzo niewielu gminach.

4. Jak trwale włączyć Model DAS do praktyki samorządowej

Podstawą sprawnego funkcjonowania Modelu DAS w samorządach jest powszechna informacja o dostępności architektonicznej, cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej dla wszystkich podmiotów, które mogą być zaangażowane we wdrożenie Modelu oraz dla ogółu członków wspólnot samorządowych. Coraz rzadziej, ale jeszcze zdarzają się sytuacje, że urzędnicy nie znają obowiązków nałożonych na podmioty publiczne przez ustawę o  zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, a mieszkańcy nie wiedzą o przysługujących im prawach. Natomiast całkiem często występują sytuacje, że obie strony nie potrafią zdefiniować kto to jest osoba ze szczególnymi potrzebami.

Rekomendujemy przeprowadzenie audytu dostępności w jednostce samorządu terytorialnego (jeżeli nie odbył się do tej pory). To będzie punkt wyjścia w dobrym przygotowaniu i późniejszej aktualizacji Planu działania na rzecz poprawy zapewnienia dostępności.

Bardzo duże znaczenie w skutecznym wdrożeniu modelu ma postawa władz samorządowych. Jeżeli tylko deklarują przegotowanie jednostek do zapewnienia pełnej dostępności, ale nie idą za tym konkretne działania – to wtedy i podlegli pracownicy i mieszkańcy nie są skłonni zaangażować się w skuteczne funkcjonowanie systemu. A jeszcze gorsza może być sytuacja, kiedy władze podejmują działania sprzeczne z ideą dostępności. Dziś wójt, burmistrz, prezydent czy starosta to liderzy w swoich społecznościach, a nie tylko przedstawiciele władzy publicznej. Jeżeli oni dają dobry przykład w działaniach na rzecz osób ze szczególnymi potrzebami – to inni pójdą za nimi.

Kolejny warunek skuteczności i trwałości Modelu DAS to partycypacja społeczna. Budowanie procedur, ich testowanie i korygowanie nie może się odbywać bez udziału mieszkańców, a szczególnie osób, których te procedury dotyczą. Rekomendujemy organizowanie Spotkań obywatelskich, powołanie samorządowych Rad Dostępności – ciał doradczych na wzór Rad seniorów czy Rad młodzieżowych. Zalecamy wykorzystanie wiedzy lokalnych ekspertów. Nawet w najmniejszej gminie znajdą się ludzie z bogatym bagażem wiedzy zawodowej, z dorobkiem naukowym czy też ogromnym doświadczeniem życiowym. Mogą oni skutecznie doradzać i pomagać w przygotowaniu i implementacji Modelu. Partycypacja i prawdziwe wsłuchiwanie się w głos środowisk osób ze szczególnymi potrzebami powodują, że traktują oni działania JST jak swoje, bardziej się angażują, lepiej rozumieją ograniczenia techniczne czy prawne.

Następny warunek powodzenie skutecznego działania Modelu to sprawne pozyskiwanie środków zewnętrznych na działania związane z zapewnieniem dostępności. Obecnie środki własne samorządów nie wystarczą. Na szczęście nowa perspektywa finansowa UE 2021-2027 daje szansę na wdrożenie licznych projektów z zakresu dostępności, a równolegle można korzystać ze środków krajowych, którymi dysponuje na przykład PFRON.

Bardzo ważne są także szkolenia i warsztaty dostarczające najnowsza wiedzę i umiejętności wszystkim aktorom prac nad dostępnością.

I na podsumowanie rekomendacji dotyczących trwałego włączenia Modelu DAS do praktyki samorządowej należałoby uświadomić władzom samorządowym, że w dającej się przewidzieć perspektywie czasowej nadejdą wybory. A osoby ze szczególnymi potrzebami to także wyborcy. Ale najlepiej, aby działania dotyczące zapewnienia dostępności wynikały z autentycznej potrzeby, a nie z obawy, że radny czy wójt nie zostanie wybrany na kolejną kadencję.

Podsumowanie

Zapewnienie dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami jest dzisiaj jednym z najważniejszych zadań jednostek samorządu terytorialnego. Już nie tylko litera prawa powinna o tym decydować, ale przede wszystkim duch prawa – intencja, która przyświecała  ustawodawcy, a wynika ona przede wszystkim z wieloletnich postulatów środowisk, które skupiają osoby ze szczególnymi potrzebami. Przez wiele lat osoby o szczególnych potrzebach były pozbawione możliwości uczestniczenia w życiu społecznym na równych prawach z osobami sprawnymi. Nadszedł czas, aby to zmienić.

Skip to content